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O relacionamento com o cliente ganha ainda mais importância na era da digitalização

Atualmente passamos por um momento onde a maneira mais fácil de se relacionar com o cliente é de forma digital.

11 - Contabilidade em Brasília | Diagnóstika Contabilidade - O relacionamento com o cliente ganha ainda mais importância na era da digitalização

O consumidor brasileiro em 2020 precisou rever seus hábitos, com essa mudança o impacto em diversos setores na economia foi grande. As empresas precisaram se adaptar à uma nova realidade.

Nos últimos meses, a alimentação fora de casa foi substituída por delivery, onde se tornou protagonista no quesito de gastos com alimentação.

Com o home office em alta e os eventos sociais restritos, por exemplo a busca por imóveis mais espaçosos, mesmo estando afastados dos grandes centros, se tornou bastante comum.

Nesse novo modelo de consumo, o relacionamento com o cliente também tem se transformado.

O uso de ferramentas digitais cresceu bastante, pois os negócios precisaram se adaptar para manter as vendar no período onde seus consumidores estão restritos à circulação.

Mais do que isso: a digitalização acabou trazendo uma série de facilidades que boa parte de nós não está mais disposta a abrir mão.

Segundo a plataforma de inteligência de tendências TrendWatching, os negócios estão usando para se reinventar os artifícios de vitrines em tempo real, o status virtual e a valorização e empatia.

Os três aspectos estão ligados diretamente ao relacionamento com o cliente que está cada vez mais exigente e bem informado, valorizando a sensação de experiência mesmo que seja virtualmente.

Voltar o olhar para as boas práticas de atração e, principalmente, manutenção do consumidor está entre as ações de sobrevivência de uma empresa.

O acesso a produtos e serviços, como informações, é facilitado pela digitalização e ela não pode ser ignorada na gestão corporativa.

De fato, este ainda é um problema para os negócios brasileiros. Em uma pesquisa da CXTrends,  35% das empresas sequer monitoraram a satisfação de seus clientes, enquanto 98% dos consumidores ouvidos disseram ter deixado de consumir marcas que lhes geraram algum problema ou transtorno, segundo o levantamento da HSM.

Do ponto de vista imobiliário, por exemplo, entregas não monitoradas e pós-vendas aplicados incorretamente causam sérios danos à imagem das construtoras.

É importante salientar que é depois da entrega de um imóvel que o relacionamento com o cliente se intensifica, por conta do período de garantias e assistência técnica previstas em contrato.

São anos de suporte que precisam estar bem estruturados. E grande parte dos problemas relacionados ao atendimento na pós-obra estão ligados à informações que foram armazenadas incorretamente ou não foram disponibilizadas em formato de fácil acesso para o proprietário.

Alterações de estrutura sem a devida checagem, atrasos nos processos de assistência, falta de evidências para garantir melhorias do ambiente sem danos à estrutura, todo este trabalho pode e deve ser facilitado com o apoio da transformação digital. O cliente precisa estar no centro da inovação porque, afinal, é ele quem dita as regras.

Negócios que não investem no chamado Customer Experience, que nada mais é do que a experiência do consumidor e as ações para torná-la especial, estão fadadas ao fracasso.

Clientes não devem ser apenas fidelizados, mas encantados diariamente, com o apoio de soluções que vão de apps a experiências com realidade virtual.

Estabelecer uma conexão em tempos de digitalização não é apenas possível como também necessário.

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